Chính sách & Điều khoản

Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 08/10/2026

GENCIPHER tiếp nhận khiếu nại liên quan trực tiếp đến dịch vụ do GENCIPHER cung cấp hoặc điều phối.

1. Phạm vi khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh về:

Tư vấn;
Thanh toán;
Thu mẫu;
Giao nhận;
Hồ sơ;
Thời gian;
Kết quả;
Hoàn phí;
Bảo mật.

GENCIPHER không có nghĩa vụ giải quyết các vấn đề hoàn toàn không liên quan đến phạm vi dịch vụ của mình.

2. Kênh chính thức

Khách hàng gửi yêu cầu qua:

Hotline: 0396 888 948

Email: gencipherbio@gmail.com

hoặc kênh khác được GENCIPHER công bố chính thức.

Thông tin gửi tới tài khoản cá nhân hoặc tài khoản không được GENCIPHER xác nhận có thể không được xem là khiếu nại chính thức.

3. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng cần cung cấp đủ thông tin để xác minh:

Họ tên;
Số điện thoại;
Mã hồ sơ;
Nội dung khiếu nại;
Chứng từ;
Thời điểm;
Yêu cầu mong muốn.

GENCIPHER có quyền chưa xử lý nội dung nếu không thể xác minh danh tính hoặc hồ sơ liên quan.

4. Quy trình xử lý

4.1. Tiếp nhận

GENCIPHER ghi nhận nội dung và xác định hồ sơ.

4.2. Xác minh

GENCIPHER có thể kiểm tra:

Lịch sử trao đổi;
Hồ sơ;
Thanh toán;
Thu mẫu;
Vận chuyển;
Thông tin phòng xét nghiệm;
Dữ liệu chuyên môn;
Tài liệu của bên liên quan.

4.3. Trao đổi

GENCIPHER thông báo kết quả xác minh hoặc yêu cầu bổ sung thông tin.

4.4. Phương án xử lý

Tùy trường hợp, phương án có thể là:

Giải thích;
Đính chính;
Cấp lại tài liệu;
Thu lại mẫu;
Xét nghiệm lại;
Hoàn phí;
Phương án khác phù hợp.

5. Thời gian thương lượng

GENCIPHER thực hiện việc tiếp nhận và thương lượng theo thời hạn pháp luật áp dụng.

Thời gian xác minh chuyên môn có thể kéo dài hơn nếu cần:

Làm việc với phòng xét nghiệm;
Kiểm tra mẫu;
Xác minh dữ liệu;
Thực hiện phân tích bổ sung.

Thời gian này không mặc nhiên được xem là GENCIPHER chậm giải quyết nếu GENCIPHER đang thực hiện việc xác minh cần thiết.

6. Khiếu nại kết quả ADN dân sự

Nếu mẫu do khách hàng tự thu, việc khách hàng cho rằng kết quả “không đúng như mong đợi” không phải là căn cứ chứng minh xét nghiệm sai.

GENCIPHER có thể đề xuất:

Kiểm tra hồ sơ;
Kiểm tra dữ liệu;
Thu lại mẫu có xác minh danh tính;
Thực hiện xét nghiệm mới.

Nếu nguyên nhân được xác định là mẫu ban đầu không đúng người hoặc không bảo đảm danh tính, GENCIPHER không chịu trách nhiệm đối với việc khách hàng tự thu sai mẫu.

7. Khiếu nại xét nghiệm ADN pháp lý

GENCIPHER xác minh:

Danh tính;
Hồ sơ;
Quy trình thu mẫu;
Chuỗi bàn giao;
Dữ liệu phòng xét nghiệm.

Việc một cơ quan không tiếp nhận hồ sơ vì yêu cầu hành chính riêng không mặc nhiên chứng minh GENCIPHER thực hiện sai xét nghiệm.

8. Khiếu nại NIPT

NIPT là xét nghiệm sàng lọc.

Các trường hợp:

Dương tính giả;
Âm tính giả;
Không cho kết quả;
Cần xét nghiệm lại;

có thể tồn tại trong giới hạn chuyên môn của phương pháp.

Việc kết quả NIPT khác với kết quả chẩn đoán không tự động chứng minh lỗi chuyên môn.

9. Bằng chứng và dữ liệu

GENCIPHER có quyền sử dụng:

Lịch sử tin nhắn;
Email;
Ghi nhận hệ thống;
Chứng từ;
Hồ sơ;
Dữ liệu phòng xét nghiệm;
Dữ liệu vận chuyển;

để xác minh sự việc.

10. Nội dung công khai trên mạng xã hội

Việc khách hàng đăng nội dung khiếu nại công khai không thay thế quy trình khiếu nại chính thức.

GENCIPHER có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ qua kênh riêng để bảo vệ dữ liệu cá nhân.

GENCIPHER không có nghĩa vụ công khai thông tin xét nghiệm hoặc dữ liệu cá nhân để phản hồi tranh chấp trên mạng xã hội.

11. Bảo mật

GENCIPHER có quyền từ chối thảo luận hồ sơ với người không được xác minh có quyền tiếp nhận thông tin.

Điều này áp dụng ngay cả khi người yêu cầu tự nhận là người thân của khách hàng.

12. Yêu cầu thiếu thiện chí

GENCIPHER có quyền chấm dứt trao đổi không cần thiết nếu người khiếu nại:

Đe dọa nhân sự;
Xúc phạm;
Gửi yêu cầu lặp lại không có thông tin mới;
Yêu cầu lợi ích không có căn cứ;
Dùng khiếu nại để gây sức ép trái pháp luật.

Việc này không làm mất quyền hợp pháp của khách hàng sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

13. Giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên thương lượng.

Nếu không đạt thỏa thuận, mỗi bên có quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

GENCIPHER bảo lưu quyền cung cấp hồ sơ, dữ liệu và bằng chứng cho cơ quan có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.